情境服务

每年超过10%的年收入是如何因为顾客的不满而流失的

让顾客满意意味着达到甚至超越顾客的期望值,如此才能获得顾客的芳心以及他们下一次的光临……让顾客青睐于您而不是您门外众多虎视眈眈的竞争对手们。

 服务是每个人的工作! 

毫无疑问,您的企业已承诺要提升顾客满意度这项指标。企业总是从整体改变企业文化作为实现该目标的第一步,通过广泛参考各行业领先者的操作规范开始,经过市场调研,最后得出一套适合自己的关于如何让顾客满意的标准。

企业视顾客满意为己任,确保顾客拥有知情权,这是因为它能为企业带来实实在在的回报,也确保了员工持续的个人发展,确保了他们的收入和就业。激烈的竞争,日益增强的顾客意识以及其他的因素使得顾客满意度成为影响企业成败最重要的因素—,这不仅是我们的工作,还决定着我们的是否还能在此就业。

但是,仅看一下那些关于企业如何流失客户的资料便能发现最大的因素都是些人为的。顾客满意的关键在于人为的表现——在于客服人员与顾客一对一的直接交流。《情境服务》课程旨在通过建立一个基于常识的影响模型来帮助您不但让您的顾客满意,还能让他们下次再次光顾。

服务提供者面临的主要挑战就是发现顾客需求的同时,满足顾客的需求。而正确区分顾客需要和需求,正是普通服务和卓越服务结果有着天壤之别的真正原因。

完成这个课程时,您便会有一套能更加成功地影响和满足顾客的个人方案。在这个课程中,您能学到众多如何让您企业有效提供服务的方式——服务改变并不是一套单一的“六步走”方案。这个课程将要您在适用于不同情况的各种不同方案中做出选择。

同样重要的是,这个课程将帮助您把在其他客服培训中学到的技能运用到实际中。人们常常不能学以致用,并不是因为这些技能无足轻重或一无是处,而是大家难以把握在实际情况中什么时候该用什么时候不该用。当您完成这个课程,您就有可能把您所有的技能整合成一个有效的个人影响系统……不仅知道什么时候该运用它们,还知道为什么要用。

《情境服务》正是基于满足和超越服务标准这一常识理念而设立的课程。扩展了著名的情境式领导模型的运用,参加情境式服务课程的学员可以学习到服务过程中即时、面对面的有用决策技能,从而带来真正卓越的服务。

 

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  • 本课程有助于培养您对客户满意度进行评估的能力
  • 增进关于人与人之间如何有效影响的认识
  • 准确判断客户准备度水平,并选择最为匹配的服务风格
  • 掌握能使您的服务满足顾客需求的特殊技巧
  • 有助于您学会能够提升顾客满意度和忠诚度的策略,将不同情境的战略和战术应用于实际的客户服务情境中
  • 对您自己的客户服务风格进行评估,促进自身的职业发展
  • 探讨有效影响顾客的秘诀–达到你的目标同时让你的顾客感到满意
  • 能最大限度地发挥您个人的服务潜能及优势,实现服务技能的突破性提升……
  • 通过提供满意的服务,增加顾客忠诚度和提升利润

坚实的理论基础

组织行为学专家保罗·赫塞博士创立。美国领导力研究中心在过去的30年里,依据时代的变化,对服务对象(客户)及服务专业人士自身行为进行长期的分析研究。本课程属于情境式领导模型在服务影响领域的运用。

科学的测评系统

服务人员适应度、服务风格、影响力基础等系列测评工具,帮助学员更好地认识自己,有意识地开发和改变

普遍认可实用性

案例众多,该课程强调判断环境的实际经验以及在实际服务工作中的可操作性应用。

高标准授课服务

严谨、规范、科学、系统的课程设计。

跨文化的适应性

情境销服务型因其强调产品和服务的详细定义及关注顾客的行为本身,而适用于任何服务环境,店面服务、电话服务、大客户服务等。

本课程运用下列独特的教学工具以保证学员能获得相关概念和技能:

  • 课前准备 – 组织中的其他人对学员的服务风格反馈的测评工具
  • 服务风格自我评估
  • 写作练习与小组讨论
  • 视频演示和观摩
  • 角色扮演行为分析
  • 案例学习
  • 情境赛跑模拟游戏
  • 结构性技能开发训练
  • 联系自己产品和服务的实战规划
  • 微信互动
  • 课后服务力行动计划开发

上述教学方法使得本课程成为高度互动和有效的学习系统。

下列人士应当参加本课程:

  • 各种服务管理者和专业人士
  • 服务内部培训师
  • 至少有两年以上服务工作经验
  • 具有下列问题的组织:
    • 组织拥有许多服务人员但经验欠缺
    • 产品和服务培训到位但服务力较弱
    • 拥有许多从技术型员工转型为服务人士
    • 需要策略性解决服务效果问题
    • 服务队伍和客户间双向沟通欠缺
    • 需要建立一致的服务文化
    • 需要完整、系统开发服务团队的服务力

 

多年来,峻茂管理学院秉承全球研究,本地运用的理念,使情境式服务课程系列更能融合于中国的服务情境和实践,并针对不同性质的行业和服务环境提供独特的销售力开发方案,深得广大组织和学员好评。(点击进入了解更多的客户案例)我们也通过定制化的培训方式,先后与不同性质的公司合作,开发适合各自产品和服务环境的独特课程。

情境服务(2-3天)核心模块设计

顾客忠诚度– 企业的生存能力来自顾客满意度,而提高客户满意度的最终目的是提高客户的忠诚度,我们将研究顾客忠诚度的关键因素。

影响力基础– 学员将发现影响力行为与改善绩效的核心定义和理念,顾客准备度的概念,如何判断顾客的准备度。

情境式服务模型-本模块集中介绍情境服务模式及其构成:客户准备度和服务风格。学员将学习如何诊断顾客的准备度,及时调整他们自己的服务行为风格以适应顾客。本模块还提供了许多富有经验的客户服务人员通过学习和工作实践中所积累的大量服务技巧以供学员参考。

客户服务风格反馈-“服务风格”评估能让学员的客户服务风格得到具体、真实的反馈。情境式服务强调调整与顾客相匹配的客户服务行为以最大化地满足顾客需求和提高其满意度。通过自我评估学员了解到自己的客户服务行为风格趋向和服务优势,以及需要改进的地方。

与客户有效互动技巧学员将获得与客户有效互动的技巧,包括:建立关系、沟通说服、提高客户满意度、减少投诉与抱怨等。通过精心设计的技巧发展练习不断优化所获得的技能,以帮助学员最大可能性的学会如何提升客户满意度。

客户服务风格演练 能帮您培养正确的服务风格,从而使您能根据不同情境来成功服务。

 课程大纲(2-3天) 

情境式服务简明大纲

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