领导卓越服务组织: 服务利润链

Keep your customers—and attract new ones—by providing superior service!

课程导论

为了在当今富有挑战性的商业环境中竞争–并且生存得更长久—组织需要通过卓越和高超得服务来创造顾客的忠诚度。但是这种层次的服务并不是简单通过制度或流程就可以达到的,而是高效的服务领导力的结果。本课程转么设计帮助领导者和经理们学会如何在组织内创造和管理世界级的服务。

企业存在的目的是什么?按照管理大师德鲁克的说法,只有两个:第一,找到客户;第二,留住客户。所有企业都是服务的企业。但是很少有企业将服务作为一个核心竞争力来建立。为服务企业带来持续收益和企业成长的因素是什么?

答案不是唯一的,而是所有服务操作的关键因素之间的一连串相关的联系。这些因素是员工满意度和忠诚度、服务价值和客户满意度和忠诚度。它们与利润和企业成长一起构成服务利润链。

服务利润链的逻辑是简单的,企业的利润和企业成长来自于满意忠诚的客户,而客户满意与忠诚是服务价值的结果(服务价值即客户把您与竞争对手向比较时,对您的服务或产品-服务组合的价值评价),同时服务价值反过来又与员工满意度和忠诚度直接相关。(经过精心挑选、受到良好培训领取合理报酬、并被赋予自由解决客户问题的职能的员工无需太多上级监督,就能主动地提供优质服务,工作效率也更高。)

只有满意的员工才能带来满意的服务。如果我们有效管理好我们的服务利润链,将会使企业走向良性循环。反之则企业会进入一个人员流失,服务品质低下以及客户流失的境地。传统经济时代下的企业组织设计,员工是作为设备或流程的辅助而出现的,而在信息经济社会的今天,员工的创新和与客户一对一服务的关键时刻,是卓越企业与一般企业的显著区别。

   

服务是一个常说常新的话题,“服务利润链”是关于服务管理最经典、最有效的管理思想。本课程包含5个部分,第一个部分讲述了服务利润链的基本思想,第二部分至第五部分分别阐述了顾客终生价值、激励员工以提供卓越服务、化服务过失为服务机遇、如何倾听顾客四个服务管理中面临的主要问题。

哈佛商学院教授詹姆斯·海斯克特、厄尔·塞瑟和莱恩·史科莱司格长期参与那些提供突破性服务的公司的研究和实践工作,经过二十多年的努力,在顾客服务问题上取得了重大突破,这种突破性服务使你从竞争中脱颖而出。

本课程以视频案例为基础,结合三位哈佛教授的视频讲授和国际大公司的案例,以及现场讲师多年的服务战略管理研究和经验,从全新的角度审视企业人力资源管理和开发、营销和服务管理以及产品和服务的开发和提供等行为,为企业指明简单的生存和发展原理,以帮助企业无往不利。

   

  • 为组织提高竞争优势
  • 将员工,系统和顾客联系起来
  • 超越顾客需求和期望
  • 吸引和留住可以提供卓越服务的员工
  • 创造和保持顾客忠诚度
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