从问题分析与解决讨论如何工作(1)

前言
 
职场中,问题分析与解决技巧是一项非常基础性的技巧。无论是高级管理者还是一线员工,每天都需要运用这一技巧进行工作,取得绩效。甚至,在一定意义上,所有的工作都可以定义为分析与解决问题的过程,质量管理的工作解决质量监测与控制的问题,培训的工作解决人员能力与工作要求不匹配的问题,财务工作解决如何用数字来衡量企业运营的问题,销售人员解决如何让客户购买产品的问题……所以,问题分析与解决的技巧可以广泛应用到很多职场工作的场合中。
 
既然所有的工作都是一定意义上的解决问题,那就非常有必要研究一种系统性的方法论,以更有效地进行问题分析与解决,达到期望的目标。这里的”更有效“,有三层的含义:
1.更高质量的结果
2.更快的速度
3.更低的成本
当然,有些读者对这几大方面比较熟悉,因为这也是项目管理的基础工作。
 
在问题分析与解决过程中常见错误
 
虽然问题分析与解决是一项非常基础的技能,但人们却常常犯一些基本性的错误,这些错误导致我们与成功地解决问题产生距离。我仔细观察人们的行为,发现有几类人们常常犯的基本错误,这些错误充斥在我们的工作与生活中。如果对这些错误进行非常清晰的分析与认知,将很大程度上提升人们问题分析与解决的能力,从而更容易走向成功。以下笔者将对常见的几类错误进行分析。
 
意识上的错误
 
第一类错误,是意识上的错误。其中我认为最重要的一点是人们不知道自己在犯错。这是有点奇怪的观点,但仔细思考却十分正常。一个常见的比喻就是温水煮青蛙,虽然这个比喻意在说明人们在安逸的环境中不思进取会走向灭亡,但也正是青蛙的无意识导致最后的灭顶之灾。著名的啤酒游戏也描绘了一幅类似的图景,市场上微小的变化引起供应链上游巨大的变动,而且这种变动将滞后一段时间才能传递到供应链上游,于是人们在虚假的繁荣或衰退迹象中作出了错误的决策,次贷危机就是一个很好的虚假的繁荣后埋藏有陷阱的例子。这种错误的致命之处在于,人们不知道自己作出的决策是错误的,只有等到崩溃来临之时才发现,所以无从防范和解决。这种错误发生过程以及如何避免十分值得沉思。
 
其他意识上的错误如:刚愎自用的个性、不严谨的思维方式、固有的惯性思维……等等有很多,但个人认为上面一点是最值得注意的一条。
 
目标的错误
 
第二类错误是目标的错误。我们常常问别人:我应该如何解决这个问题,我应该往哪个方向努力。但只是从现状的困境出发却不能得到答案。在《爱丽丝漫游仙境》中,爱丽丝迷路后问笑脸猫:“你能告诉我,从这儿我应该走哪条路吗?”笑脸猫答道:“那很大程度上决定于你要去哪儿。”爱丽斯道:”我也不知道我要去哪儿。“ ”那你走哪条路都可以。“我们就像陷入困境的爱丽丝一样,希望找到正确的方向,但如果不知道目标,就不能知道方向。
 
没有目标是最基本最典型的问题,所以我们需要找到目标,然后射箭才有靶心。但有了目标并不是万事大吉,还有目标不够清晰的问题,用西方的话说叫不符合”SMART“原则。目标漂移的问题,即刚刚开始有正确的目标,但渐渐被其他信息诱惑,目标偏离。当然,最糟糕的是错误的目标,这时所做的所有的努力都是南辕北辙,这种错误非常明显,损失大,但相对容易避免,不作赘述。
结构的错误
 
结构是指在事物运行的过程中社会、组织或团队的框架,也可延伸为人们思考与做事的框架。例如,在东方的社会结构中,很难推行纯西方的生活与民主方式;在一个集权化的直线型组织中,很难运用扁平化组织的成功实践进行变革。结构性的错误通常很难改变,但影响却十分深远。最近大热的“克强经济学”的关键词之一就是“调结构”,因为这对经济有着长远的影响。把视角拉到微观来看,在我们日常工作与生活中,“结构”的影响无处不在。我们所处的组织/企业/团队/家庭有什么样的结构,就会对我们的思想与行为产生相应的持续而深刻的影响。“在什么位置说什么话”,“屁股决定脑袋”,是用来解释结构性问题的很好的注解。
 
结构的错误有时在我们影响之外,比如国家的体制,公司的股东结构。但有时是在我们影响之内的,比如我们可以为自己的事业与人脉作未来的布局,为自己的家庭作长远的规划,为自己的团队作结构化的人员配制等等。这些措施需要系统周密地考虑,因为结构的问题是属于系统性的问题,需要系统性的办法来解决,治理经济和污染也是同样道理。
 
策略的错误
 
策略的错误被人们的关注要多一些,并且有一系列的方法与工具来帮助人们分析。我在这里仅列一下策略性的错误有哪些。在谈如何解决制定策略时将会详细谈到。
 
首先就是策略制定的方向错误。这是非常显然的,大的方向的错误是非常致命的错误;其次同目标漂移类似,策略也会产生漂移,即有策略但是被外界诱惑产生了不适合的改变;第三是策略太过于僵化缺乏调整,因为策略一定是针对某种情境和资源情况而制定的,而情境和资源在时刻变化,策略也应该相应地调整;第四是策略制定的过程错误,这与以下的流程的错误相联系。
 
流程的错误
 
我观察周围很多问题的发生与解决的过程,小到周围同事们解决工作中的小问题,大到政府解决污染、拥堵等大问题,很少见到系统科学地解决问题的流程。反之有太多头痛医头、脚痛医脚的案例。所谓的问题解决者常常只见树木不见森林,所以问题解决的方案往往集中于”这一颗树木“,结果反而产生更多更大的问题,刺激经济如此,调整房价如此,组织变革如此,甚至常见的医生治病也如此。《第五项修炼》里面讲了很多这样的例子。
 
此外,一个完整的流程也需要事后的评价与改进,这点也常常被遗漏。只有不断总结与改进,方能把事情做得越来越好。没有人不会犯错误,这是人之常情。但高人不会第二次犯同样的错误,因为每一次的错误都被他吸收和总结了。不仅从自己的经验中总结,也从别人的经验中总结,经验毕竟是一笔”昂贵的财富(丘吉尔语)“。
 
执行中的错误
执行的错误指我们确定了问题解决的目标,制定了问题解决方案策略与计划后,在执行过程中所出现的问题。比如执行过程忽视了目标与策略、执行的质量不足细节出错、执行过程缺乏监控、让错误的人执行、出现未预料到的新的问题没有及时解决等。这些错误常常落在人们的视野中,市场上也有很多书籍提到这方面的问题,比如《细节决定成败》、《项目管理》、《让正确的人做事》等等。本文不再探讨这些常见问题,我们只想就更深层面的执行的基因向读者提出一个问题供:为什么很多国人在做事细节上的质量总是难以保证,产品质量总有瑕疵,但相反如德国、日本就可以有高精度的发达工业?有时候,连拧一个螺丝都能够发现很深的问题——德国和日本的工人可以严格按照操作流程右拧N圈,再左拧M圈,保证螺丝的松紧度。但中国工人却只是拧紧上了完事。我们自己身上也有类似的问题需要改进。
人际方面的错误
 
人际方面的错误分为两个方面,一个是在事先制定策略与计划时,没有考虑相关人的利益与影响,或者考虑不足。比如政府在出台很多政策时,对相关人的利益考虑不足,引发大规模反对最后不了了之。在公司里面很多政策与制度的制订过程也同样如此。利益相关方——英文是Stake Holder,这在国外是解决问题是非常重要的要考虑的因素,这方面我们出现问题的机率也比较大,笔者希望大家投入更多的关注。
 
另一方面是在问题解决过程中,没有获得相关人足够的支持,或者在与相关人配合的过程中出现的问题,比如影响力不足,沟通出现障碍,个性的冲突,缺乏系统的合作技巧等。这方面是基础性的问题。所幸解决方案已经相对较多,不作讨论。
 
小结
 
综上所述,一共七大方面的错误:意识的错误、目标的错误、结构的错误、策略的错误、流程的错误、执行中的错误、人际方面的错误。我们知道了错误之后,离正确的道路的距离就更近了很多。笔者将通过一系列的文章尝试讨论一种流程或方法论系统地分析与解决问题,用流程来保证正确地思考与行动,希望对大家有所裨益。
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申时义
2013/09/19 22:57

问题分析与解决,是所有人一生都需要修炼的。人生恐怕就是由大大小小的问题组成,如同方程式,有的无解,有的有解。有的有一个解,有的有多个解。

感谢Mark的倾情分享。这些话题,相信无论对我们的工作和生活都有裨益。非常欣慰地看到最后一句话:

笔者将通过一系列的文章尝试讨论一种流程或方法论系统地分析与解决问题,用流程来保证正确地思考与行动,希望对大家有所裨益。

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