高效服务

完成这个课程时,你便会有一套能更加成功地影响和满足顾客的个人方案。在这个课程中,你能学到众多如何让您企业有效提供服务的方式——服务改变并不是一套单一的“几步走”方案。这个课程将要你在适用于不同情况的各种不同方案中做出选择。 同样重要的是,这个课程将帮助你把在其他客服培训中学到的技能运用到实际中。人们常常不能学以致用,并不是因为这些技能无足轻重或一无是处,而是大家难以把握在实际情况中什么时候该用什么时候不该用。当你完成这个课程,你就有可能把你所有的技能整合成一个有效的个人影响系统……不仅知道什么时候该运用它们,还知道为什么要用。

每年超过10%的年收入是因为顾客的不满而流失的。

让顾客满意意味着达到甚至超越顾客的期望值,如此才能获得顾客的芳心以及他们下一次的光临……让顾客青睐于你而不是你门外众多虎视眈眈的竞争对手们。

 服务是每个人的工作! 

毫无疑问,你的企业已承诺要提升顾客满意度这项指标。企业总是从整体改变企业文化作为实现该目标的第一步,通过广泛参考各行业领先者的操作规范开始,经过市场调研,最后得出一套适合自己的关于如何让顾客满意的标准。

企业视顾客满意为己任,确保顾客拥有知情权,这是因为它能为企业带来实实在在的回报,也确保了员工持续的个人发展,确保了他们的收入和就业。激烈的竞争,日益增强的顾客意识以及其他的因素使得顾客满意度成为影响企业成败最重要的因素—,这不仅是我们的工作,还决定着我们的是否还能在此就业。

但是,仅看一下那些关于企业如何流失客户的资料便能发现最大的因素都是些人为的。顾客满意的关键在于人为的表现——在于客服人员与顾客一对一的直接交流。《高效服务》课程旨在通过建立一个基于常识的影响模型来帮助你不但让你的顾客满意,还能让他们下次再次光顾。

服务提供者面临的主要挑战就是发现顾客需求的同时,满足顾客的需求。而正确区分顾客需要和需求,正是普通服务和卓越服务结果有着天壤之别的真正原因。

完成这个课程时,你便会有一套能更加成功地影响和满足顾客的个人方案。在这个课程中,你能学到众多如何让您企业有效提供服务的方式——服务改变并不是一套单一的“几步走”方案。这个课程将要你在适用于不同情况的各种不同方案中做出选择。

同样重要的是,这个课程将帮助你把在其他客服培训中学到的技能运用到实际中。人们常常不能学以致用,并不是因为这些技能无足轻重或一无是处,而是大家难以把握在实际情况中什么时候该用什么时候不该用。当你完成这个课程,你就有可能把你所有的技能整合成一个有效的个人影响系统……不仅知道什么时候该运用它们,还知道为什么要用。

《高效服务》正是基于满足和超越服务标准这一常识理念而设立的课程。其核心理论“情境服务”模型扩展了著名的情境领导模型的运用。参加本课程的学员可以学习到服务过程中即时、面对面的有用决策技能,从而带来真正卓越的服务。

  • 本课程有助于培养你对客户满意度进行评估的能力
  • 增进关于人与人之间如何有效影响的认识
  • 准确判断客户准备度水平,并选择最为匹配的服务风格
  • 掌握能使你的服务满足顾客需求的特殊技巧
  • 有助于你学会能够提升顾客满意度和忠诚度的策略,将不同情境的战略和战术应用于实际的客户服务情境中
  • 对你自己的客户服务风格进行评估,促进自身的职业发展
  • 探讨有效影响顾客的秘诀–达到你的目标同时让你的顾客感到满意
  • 能最大限度地发挥你个人的服务潜能及优势,实现服务技能的突破性提升……
  • 通过提供满意的服务,增加顾客忠诚度和提升利润

坚实的理论基础

其核心理论模型”情境服务“由组织行为学专家保罗·赫塞博士创立。

科学的测评系统

服务人员适应度、服务风格、影响力基础等系列测评工具,帮助学员更好地认识自己,有意识地开发和改变

普遍认可实用性

案例众多,该课程强调判断环境的实际经验以及在实际服务工作中的可操作性应用。

高标准授课服务

严谨、规范、科学、系统的课程设计。基于峻茂Summits EELMS课程设计规范。

跨文化的适应性

其核心模型“情境服务”因其强调产品和服务的详细定义及关注顾客的行为本身,而适用于任何服务环境,店面服务、电话服务、大客户服务等。

本课程运用下列独特的教学工具以保证学员能获得相关概念和技能:

  • 服务风格自我评估
  • 写作练习与小组讨论
  • 案例学习
  • 情境赛跑模拟游戏
  • 结构性技能开发训练
  • 联系自己产品和服务的实战规划
  • 课后服务力行动计划开发

上述教学方法使得本课程成为高度互动和有效的学习系统。

下列人士应当参加本课程:

  • 各种服务管理者和专业人士
  • 服务内部培训师
  • 至少有两年以上服务工作经验
  • 具有下列问题的组织:
    • 组织拥有许多服务人员但经验欠缺
    • 产品和服务培训到位但服务力较弱
    • 拥有许多从技术型员工转型为服务人士
    • 需要策略性解决服务效果问题
    • 服务队伍和客户间双向沟通欠缺
    • 需要建立一致的服务文化
    • 需要完整、系统开发服务团队的服务力

 

多年来,峻茂管理学院秉承全球研究,本地运用的理念,使情境式服务课程系列更能融合于中国的服务情境和实践,并针对不同性质的行业和服务环境提供独特的销售力开发方案,深得广大组织和学员好评。(点击进入了解更多的客户案例)我们也通过定制化的培训方式,先后与不同性质的公司合作,开发适合各自产品和服务环境的独特课程。

这是《高效服务》在线课程,峻茂也提供《高效服务》公开课、定制开发咨询、组织内训、不同的模块组合以满足你独特的组织需求。若想了解更多信息,请与我们联系。 

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